দেশের প্রধান প্রবেশদ্বার হযরত শাহজালাল আন্তর্জাতিক বিমানবন্দরের যাত্রীসেবা নিয়ে যাত্রীদের অসন্তোষ দিন দিন বাড়ছে। দীর্ঘদিন ধরে লাগেজ পেতে দীর্ঘসূত্রতা, লাগেজ হারিয়ে যাওয়া বা ক্ষতিগ্রস্ত হওয়া, যানজট, অস্পষ্ট নির্দেশনা, কর্মীদের অসৌজন্যমূলক আচরণ এবং সহায়তার অভাব নিয়ে ভূক্তভোগীরা নিয়মিত অভিযোগ জানিয়ে আসছেন। বিশেষ করে প্রবাসী কর্মী, বয়স্ক যাত্রী, এবং বিদেশ থেকে আসা ভ্রমণকারীদের জন্য এই ভোগান্তি অত্যন্ত উদ্বেগের কারণ হয়ে দাঁড়িয়েছে। যাত্রীরা নিয়মিত বিমানবন্দর ফি ও অন্যান্য কর পরিশোধ করলেও তার বিপরীতে প্রত্যাশিত মানসম্মত সেবা পাচ্ছেন না। দেশে ফেরা প্রবাসী, বয়স্ক যাত্রী, অভিবাসী কর্মী ও বিদেশি দর্শনার্থীদের জন্য এসব ভোগান্তি বিশেষভাবে উদ্বেগের। বিনিময়ে দ্রুত ও দক্ষ সেবা, স্পষ্ট তথ্য এবং সম্মানজনক আচরণ পাওয়া তাদের অধিকার। যাত্রীসংখ্যা বাড়ায় বিমানবন্দরের অবকাঠামো ও ব্যবস্থাপনায় চাপ তৈরি হয়েছে।

বিমানবন্দরের অবকাঠামোর ওপর যাত্রীচাপ বাড়লেও অতিরিক্ত ভিড়কে কোনোভাবেই সেবা প্রদানে বিলম্ব বা দুর্ব্যবহারের অজুহাত হিসেবে দেখার সুযোগ নেই। ফ্লাইট অবতরণের আগেই গ্রাউন্ড হ্যান্ডলিং কর্মীদের সজাগ থাকা এবং সংশ্লিষ্ট সংস্থাগুলোর মধ্যে সমন্বিত উদ্যোগ গ্রহণ করা জরুরি। এখানে বেসামরিক বিমান চলাচল কর্তৃপক্ষ, ইমিগ্রেশন, কাস্টমস, এয়ারলাইনস এবং নিরাপত্তা বাহিনীর মতো একাধিক সংস্থা কাজ করে। এদের কাজের মধ্যে কার্যকর সমন্বয় থাকলে সেবার মান উন্নত করা সম্ভব। লাগেজ ট্র্যাক করার ক্ষেত্রে আধুনিক প্রযুক্তির ব্যবহার এবং হারানো বা ক্ষতিগ্রস্ত লাগেজের বিষয়ে স্বচ্ছ ও দ্রুততম সময়ের মধ্যে তদন্ত সম্পন্ন করার ব্যবস্থা থাকতে হবে। ফলে দায়িত্ব নির্ধারণের পাশাপাশি এসব সংস্থার মধ্যে কার্যকর সমন্বয় জরুরি। লাগেজ কোথায় সর্বশেষ শনাক্ত হয়েছে এবং কোন পর্যায়ে সমস্যা তৈরি হয়েছে, তা নির্ধারণে প্রযুক্তিনির্ভর ব্যবস্থা জোরদার করা প্রয়োজন।

যাত্রীদের জন্য টার্মিনালের ভেতরে ও বাইরে দিকনির্দেশনাগুলো আরও স্পষ্টভাবে চিহ্নিত করা প্রয়োজন। যানবাহন দাঁড়ানোর স্থান, অপেক্ষার জায়গা এবং বিভিন্ন সেবাকেন্দ্র কোথায় অবস্থিত তা সহজেই দৃশ্যমান হওয়া উচিত। এছাড়া প্রতিবন্ধী ও বয়স্ক যাত্রীদের সহায়তার জন্য প্রশিক্ষিত জনবল নিয়োগ দেওয়া প্রয়োজন। বিমানবন্দরের অভ্যন্তরে কোনো ধরনের দালালি বা অননুমোদিত অর্থ আদায়ের ঘটনা ঘটলে তা কঠোরভাবে দমন করতে হবে। নিরাপত্তা বা ইমিগ্রেশনের প্রয়োজনে কোনো যাত্রীকে প্রশ্ন করা হলে তা যেন সৌজন্যমূলকভাবে এবং নির্দিষ্ট কারণ দর্শিয়ে করা হয়, সেটি নিশ্চিত করতে হবে।

তৃতীয় টার্মিনাল চালু হলে সক্ষমতা বাড়লেও কেবল অবকাঠামোগত উন্নয়নই এর সমাধান নয়। এর জন্য প্রয়োজন দক্ষ জনবল, প্রযুক্তির সঠিক ব্যবহার ও কঠোর তদারকি। বর্তমান সেবার মানোন্নয়নে একটি নির্দিষ্ট কর্মপরিকল্পনা গ্রহণ করা প্রয়োজন। যাত্রীসেবার বিভিন্ন মানদণ্ড, যেমন—লাগেজ সরবরাহের সময়সীমা, অভিযোগ নিষ্পত্তির হার, ট্রলির প্রাপ্যতা, নিরাপত্তা সারির ব্যবস্থাপনা এবং সার্বিক যাত্রী সন্তুষ্টির তথ্য নিয়মিতভাবে পরিমাপ করে প্রতিবেদন প্রকাশ করা যেতে পারে। একই সঙ্গে প্রতিটি অভিযোগের বিপরীতে একটি অনুসরণ নম্বর এবং নির্দিষ্ট সময়ের মধ্যে সমাধানের বাধ্যবাধকতা নিশ্চিত করার দাবি উঠেছে। লাগেজ নিরাপদে বুঝে পাওয়া, প্রয়োজনীয় ফরম ও তথ্য সহজে পাওয়া, ট্রলি ব্যবহার এবং টার্মিনাল থেকে নির্বিঘ্নে বের হওয়ার মতো মৌলিক সেবাগুলো নিশ্চিত করা জরুরি।